Po założeniu sklepu internetowego prędzej czy później właściciele zadają sobie pytanie jak jeszcze zwiększyć dochody ze sprzedaży. Po zainwestowaniu w reklamę zaczynają analizować raporty i widzą sporą liczbę porzuconych koszyków.
Zastanawiają się, dlaczego tak się dzieje i czy można temu zapobiec.

Podstawowych przyczyn osieroconych koszyków jest kilka – ogólnych i należy konkretny sklep zbadać pod każdym kątem. Być może powód jest prosty i szybki do rozwiązania. Jeśli proste zmiany nie przyniosą oczekiwanego efekty należy szukać dalej i wprowadzać kolejne poprawki funkcjonalne lub graficzne.

Najczęstsze trudności na jakie natrafiają klienci po poświęceniu czasu na znalezienie odpowiedniego produktu i skompletowania zakupów to problemy z rejestracją konta, wysokie koszty dostawy, niewygodne metody płatności, długi termin realizacji. Klienci chętniej przechodzą do finalizacji zamówienia, jeśli wszystkie informacje z góry jawne i czytelne niż na końcu dowiadują się np. o ukrytych/dodatkowych kosztach. Klienci dziś mają dostępne bardzo łatwe i szybkie metody porównywania ofert i zniechęceni szybko przechodzą do konkurencji.

Jako powody porzucania koszyków można wymienić między innymi:

  • Brak możliwości dokonania zakupu bez rejestracji, jednorazowo jako gość.
  • Zbyt skomplikowany proces realizacji zamówienia.
  • Ujawnienie kosztów lub form dostaw, które nie spełniają oczekiwań klienta.
  • Nie wygodne zdaniem kupujących metody płatności.
  • Dodatkowy koszt – prowizja przy wybraniu np. zapłaty przez PayU.
  • Konieczność potwierdzenie zamówienia mailowo.
  • Nie jasna nawigacja – np. różnice graficzne między stroną produktu, a koszyka.
  • Odwrócenie uwagi kupującego np. przez reklamy.
  • Traktowanie koszyka jako przechowywalni.
  • Problemy techniczne.

Dlaczego klienci nie chcą się rejestrować? Wiele osób zniechęca konieczność założenia konta i zalogowania, ponieważ nie zakładają, że będą dokonywać regularnych zakupów, kupują coś na prezent, nie chcą podawać zbyt wielu danych, otrzymywać newsletterów. Nie widzą korzyści z rejestracji, a chcą zakupy zrobić szybko bez ich zdaniem zbędnych formalności. Warto rozważyć czy rzeczywiście rejestracja użytkowników jest nam niezbędna do prowadzenia biznesu.

Długie formularze zamówienia, wiele kroków do przejścia, pól wymaganych do wypełnienia może skutecznie odstraszyć, ponieważ klienci mogą nie widzieć powodu do ich wypełnienia i są dla nich stratą czasu. Nie zawsze chcą zostawiać numer telefonu, nawet jak uzasadnimy to ułatwieniem i przyspieszeniem kontaktu w sprawie zakupów lub dostawy przez klienta. Czasami pojawiają się pytania o numer NIP, nawet gdy ktoś nie robi zakupów firmowych lub dla badań marketingowych o wiek, zawód, zainteresowania.

Nieznane koszty dostawy przed dodatniem do koszyka, a pokazanie ich dopiero przy podsumowaniu powodują, że wielu konsumentów wycofuje się z transakcji. Ile będzie kosztować wysyłka klienci lubią widzieć od początku np. na stronie produktu, na podstronie z tabelą, w banerze, jeśli cena jest stała nie zależnie od ilości towarów. Zainteresowani trafiają na stronę często z porównywarek cenowych, dlatego łatwo im szybko sprawdzić za ile kupią coś u innego sprzedawcy. Nie może być tak, że w Ceneo czy Nokaut nasza oferta była najtańsza, a w ostatnim etapie okazuje się, że jest dużo droższa od innych.

Zbyt długi termin dostawy, o którym informacją pojawia się dopiero w koszyku. Często spotykamy się z tym, że na karcie produktu jest napisane „W magazynie” i „Wysyłka 24 h”, a składając zamówienie nagle dostajemy informację, że czas realizacji wynosi 5 – 14 dni. Jest to zrozumiałe przy rzeczach „na zamówienie”, ale w innym przypadku zaznacz to koniecznie już przy opisie produktu. Dziś w internecie wygrywają sprzedawcy, od których produkt mamy w domu następnego dnia lub najdalej do 3 dni.

Brak odpowiednich metod płatności. Dla jednych będzie to tradycyjny przelew bankowy, a inni nie wyobrażają sobie sklepu bez szybkich płatności online jak popularne PayU, przelewy24, DotPay, PayPal czy płatności kartą. Doliczanie prowizji nawet drobnych również może spowodować, że klient jednak nie zatwierdzi zamówienia i zamknie stronę.

Mail z aktywacją/potwierdzeniem zamówienia nie zawsze się sprawdzi. Część konsumentów może nie odczytać tej wiadomości na czas, może ona wpaść do spamu lub dać klientowi czas do namysłu i zmiany decyzji.

Problemy z nawigacją w sklepie internetowy. Zwróć uwagę czy czy droga od dodania produktu do koszyka do finalizacji zamówienia jest czytelna. Przycisk „dodaj do koszyka” powinien się wyróżniać na stronie, a „przejdź do realizacji zamówienia” i „zamawiam” muszą być z nim spójne. Lepiej, jeśli one wszystkie mają ten sam kolor czy styl niż każdy był zupełnie inny – to może zgubić kupującego.

Nadmiar informacji w koszyku może rozpraszać uwagę konsumenta od ostatecznego kliknięcia „zamawiam”. Jeśli wyświetlimy tu promowane produkty, listę kategorii czy reklamy z dużym prawdopodobieństwem klient zacznie się dalej poruszać po sklepie, a nie koniecznie doda kolejne produkty. Zamiast tego może począć zwątpienie co naprawdę potrzebuje.

Wrzucanie wielu różnych produktów do koszyka to normalne zjawisko. Powszechne jest wykorzystanie koszyka do przechowywania produktów i porównywania ich przed ostatecznym zakupem. Zadbajmy, by koszyk został zapamiętany na klika dni, gdy klient powraca do naszego sklepu internetowego i analizuję co wybrać np. dodał 5 par podobnych butów w tym samym rozmiarze.

Częste przerwy w działaniu serwera czy błędy także mogą wpłynąć na liczbę porzuconych koszyków. Sprawdźmy w miarę możliwości działanie sklepu na różnych komputerach i urządzeniach mobilnych. Skontrolujmy czas ładowania się strony, poprawność certyfikatu SSL, łączność z płatnościami online itp.